O cliente quer devolver o produto. A empresa é obrigada a aceitar?
Um cliente comprou e, dias depois, pede para devolver ou cancelar. A equipe fica sem saber se precisa aceitar, se pode cobrar o frete de volta ou se basta oferecer um vale-compras. A resposta depende de dois pontos: onde a compra foi feita e se o produto tem defeito.
O que diz a lei
- Compra fora da loja (internet, telefone, WhatsApp, a domicílio): o consumidor pode desistir em até 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento, e os valores pagos devem ser devolvidos de imediato, com atualização monetária (art. 49 do CDC).
- Produto com defeito: o fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Se não sanar, o consumidor pode escolher entre a troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento do preço (art. 18, caput e § 1º, do CDC).
- Compra na loja, sem defeito: a lei não obriga a troca. Se a loja oferece troca por política própria, precisa cumprir o que divulgou.
O que o STJ decidiu
No REsp 1.340.604/RJ (Segunda Turma, relator Ministro Mauro Campbell Marques), o STJ analisou o caso de uma empresa de vendas a distância que cobrava do consumidor as despesas de postagem para devolver o produto no direito de arrependimento. O tribunal entendeu que esse custo é do fornecedor, porque faz parte do risco da venda fora do estabelecimento, e considerou legal a multa aplicada pelo Procon do Rio de Janeiro.
O que a empresa pode fazer
- Ter uma política de troca, devolução e cancelamento por escrito, separando venda na loja e venda a distância.
- Não cobrar do cliente o frete de devolução no direito de arrependimento.
- Treinar a equipe para identificar se o caso é arrependimento, defeito ou simples troca por gosto.
Outras situações
- Notificação do Procon
- Golpe em nome da empresa
- Dados sem controle
- Contrato copiado da internet
- Instagram e WhatsApp bloqueados
Conteúdo de caráter informativo. Cada caso depende dos fatos e documentos envolvidos.
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